某大手機械加工製品販売会社様
Salesforce Service Cloud × CTI連携で問合せ業務を刷新。コスト削減と利益最大化を実現
独自開発が積み重なって複雑化した問合せ基盤を整理し、Service Cloudの標準機能へ回帰。Amazon Connect（CTI）とチャット連携でマルチチャネル対応を一元化し、運用コストと対応スピードを同時に改善しました。
ねらい
保守負債を解消し、利益を生む体制へ
対象
情シス／CC責任者／部門責任者
ポイント
標準機能回帰 × 連携 × データ統合
3つのポイント
標準機能へ回帰
散在していたApex/フローを整理し、メール-to-ケース、Web-to-ケース等の標準機能へ置き換え。保守の属人化を解消。
CTI・チャットを一元化
Amazon Connectとビジネスチャット連携で、電話/チャット等の履歴を一画面で把握。対応の迷いとムダな検索を削減。
顧客データを正しく整備
名寄せ・クレンジングを自動化し、「正しい顧客情報」を即座に特定できる状態へ。対応品質とスピードを底上げ。
背景
機械加工製品の販売において業界をリードする同社は、競争が激化する市場で「売上成長」と「利益最大化」の両立を求めていました。そのためには、バックオフィス業務のコストを抑えつつ、顧客対応の質とスピードを継続的に高める必要がありました。
一方で、問合せ基盤は長年の追加開発で複雑化。改善のたびにコストが膨らみ、次の投資を阻害する状況になっていました。
このプロジェクトで目指したこと
保守しやすい「シンプルな基盤」に戻し、継続改善できる状態へ
電話・メール・Web・チャットの問合せを一元管理し、対応速度を向上
名寄せ済みの顧客データで、迷わない顧客対応を実現
直面していた課題
システムの複雑化とブラックボックス化
Apex/フロー等が乱立し、改修の影響範囲が読めない状態。
チャネルと情報の分断
電話・メール・Web・チャットが別管理で、履歴追跡に時間がかかる。
顧客データの不整合
重複・欠損が多く、「正しい顧客」がすぐに特定できない。
取り組み（構築内容）
当社は、Salesforceの標準機能を最大限に活かす「原点回帰」のアーキテクチャを提案。IT技術者とコンサルタントが連携し、運用まで見据えた形で実装しました。
01
問合せ管理を再設計し「標準機能」へ回帰
複雑化した独自開発（Apex/フロー）を整理・廃棄し、Service Cloudの標準機能（メール-to-ケース、Web-to-ケース、オーケストレーション）へ置き換えました。結果として、保守の見通しが立ち、Salesforceのアップデートにも追随しやすい基盤になりました。
02
Amazon Connect（CTI）と周辺チャネルを連携
Amazon Connect（CTIコネクター）を導入し、着信と同時に顧客情報をポップアップ表示。さらにビジネスチャットツールやロボットサイト（自動応答）とも連携し、問合せを一元管理できるようにしました。
03
名寄せ・クレンジングで「使える顧客データ」へ
データ移行は単なるコピーではなく、名寄せとクレンジングを含むスマート統合を実施。重複のない顧客データベースを構築し、オペレーターが迷わず情報へ辿り着ける状態を整えました。
システム構成全体像
基盤
Service Cloud
音声基盤
Amazon Connect
チャネル連携
チャット
ロボットサイト
データ統合
ETL（名寄せ・クレンジング）
導入効果
「保守の負債」を減らし、顧客対応の生産性を上げることで、利益を生む運用へ転換しました。
01.
運用コストを削減
標準機能中心の構成へ見直し、保守工数を圧縮。予算を戦略投資へ回せる状態に。
02.
対応スピードを向上
CTI連携と一画面化により、検索・入力のムダを削減。対応件数と品質の両立に寄与。
03.
利益最大化へ繋げる
創出したリソースを高付加価値な業務へシフトし、売上拡大と利益率向上に貢献。
当社の支援範囲
現状システムの調査・分析とBPR支援
Service Cloud標準機能を軸とした設計
Amazon Connectおよび外部チャットツール連携
既存データの名寄せ・移行ロジック構築
新業務フローの定着化支援
まとめ
本事例は、システムを「足し算」で複雑化させるのではなく、標準機能への回帰で土台をシンプルにし、連携とデータ整備で現場の生産性を引き上げた取り組みです。結果として、保守コスト削減と利益最大化の両立に繋がりました。
標準機能中心の設計で保守負債を解消
CTI/チャット連携で対応の一画面化を実現
名寄せ済みデータで正確な顧客対応へ
創出した時間を高付加価値業務へシフト
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